Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen IT-Dienstleister und Kunde, die die Servicequalität messbar festlegt – typischerweise Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und Eskalationswege. Beispiel: Start der Problemlösung bei kritischen Störungen innerhalb von 30 Minuten. SLAs schaffen Verbindlichkeit und sind das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen professioneller IT-Betreuung und unverbindlichem Support.
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